Een klacht is pas klacht als er klacht boven staat

19 juli 2022 - 

Helemaal tureluurs werd ze ervan. Saskia (niet haar echte naam) had met haar Amsterdamse corporatie onder andere afgesproken dat de gaskachel vervangen zou worden door een CV ketel met radiatoren. Vervolgens gebeurde het niet en bleef onduidelijk bij wie ze nu moest aankloppen: bij de verhuurder of bij het bedrijf dat door de verhuurder was ingeschakeld. Van het kastje naar de muur en weer terug. Dus diende Saskia via de website van de corporatie een klacht in. Bovenaan en in de tekst schreef ze duidelijk op dat het een klacht was. Geen melding of een verzoek om reparatie maar een klacht. Helpt dat?

Een huurder kan niet over elk onderwerp een klacht indienen. Het huurprijsbeleid bijvoorbeeld wordt bepaald in overleg met de huurderskoepel en is gebonden aan wettelijke regels. Je kunt wél altijd een klacht indienen als je vindt dat je niet correct behandeld bent of als de corporatie steken laat vallen. Dat geldt ook voor de medewerkers van bedrijven die door de corporatie worden ingehuurd. Ook die moeten hun werk goed doen en netjes blijven.

Een klacht indienen is gratis. Alle corporaties hebben een klachtenreglement en een onafhankelijke klachtencommissie. (Vaak heet het anders: geschillenreglement en geschillenadviescommissie.) In het reglement staat dat de corporatie eerst de kans moet krijgen om te reageren op de klacht voordat de onafhankelijke geschillenadviescommissie de klacht in behandeling kan nemen. Ben je niet tevreden met de manier waarop de corporatie reageert dan kun je je klacht dus voorleggen aan de geschillenadviescommissie.

Saskia was niet tevreden met de schriftelijke reactie die ze kreeg want de werkzaamheden waren nog niet af. Dus zette Saskia haar klacht door en kwam er een hoorzitting bij de geschillencommissie. Die adviseerde aan de directie van de corporatie dat de klacht gegrond was. De directie nam het advies over en maakte excuses.

Maar nog steeds waren niet alle afgesproken werkzaamheden uitgevoerd. Het duurde maar en bovendien werd Saskia weer van het kastje naar de muur gestuurd. In overleg met !WOON diende ze daarom opnieuw een klacht in. En toen kwam het rond. Eindelijk.

Saskia heeft er geen spijt van dat ze deze weg is opgegaan. “Je geeft er toch een signaal mee af dat de verhuurder zijn communicatie met huurders en met ingehuurde bedrijven niet op orde heeft. De druppel holt de steen uit. Hoe meer huurders het niet over hun kant laten gaan des te eerder zal mijn corporatie gedwongen worden om het zo te organiseren dat huurders niet meer van het kastje naar de muur gestuurd worden. En de aanhouder wint. De klacht heeft geholpen om ervoor te zorgen dat de corporatie de gemaakte afspraken helemaal nakwam.”

Vindt u ook dat een medewerker van uw corporatie of van een ingehuurd bedrijf niet correct heeft gehandeld en wilt u daarover een klacht indienen? Kijk op de website van uw corporatie naar de regeling voor klachten. Maak gebruik van uw recht. Komt u er niet uit, dan kan !WOON met u meekijken als u in Amsterdam, Amstelveen, Aalsmeer, Diemen of Haarlem woont.